Как работают ложные «отказы» – или особенности «Яндекс.Метрики»

«Когда отказ не отказ»

«Существует три вида лжи: ложь, наглая ложь и статистика»,

Бенджамин Дизраели,

премьер-министр Великобритании

Любой вебмастер или человек, не понаслышке знакомый с ремеслом разработки и продвижения веб-сайтов, рано или поздно сталкивается с любопытными цифрами, порой так и норовящими подложить ту самую ложку дёгтя в результаты кропотливого труда оптимизатора. Что же означают цифры в графе показателя отказов популярных аналитических инструментов Яндекс.Метрика и Google Analytics? За определением обратимся к справке Яндекса:

«Показатель отказов – это процент посещений сайта, во время которых было просмотрено не более одной страницы или при которых посетитель покинул сайт со страницы входа (целевой страницы). Этот показатель позволяет определить качество посещения – высокое значение показателя отказов показывает, что страницы входа не соответствуют ожиданиям посетителей».

Почему растёт количество отказов?

Давайте попробуем разобраться, почему, казалось бы, идеальный каталог продвигаемого вами интернет-магазина порой удивляет 70% а то и более ушедших с ресурса пользователей? Вроде бы и товар качественный, производитель надёжный, ценник более чем доступный, а клиент «бежит, словно под ним земля горит». Так ли страшен на самом деле высокий уровень отказов, или скорее, несовершенство машины порождает столь порочную статистику?

Каким бы ни был ресурс, будь то блог, развлекательный портал или интернет-магазин, пользователей приводит к нему «потребность в информации». Очевидно, что для различных источников данных определяется разный показатель отказов: если для «жж» и блога приемлемыми будут и 60-70 процентов «беглецов», то уважаемому интернет-магазину стоит равняться на планку в 15-20% отказников. Не стоит забывать о том, что попав на сайт, посетитель может найти необходимую ему информацию на текущей странице; его цель достигнута, а значит посещение вовсе не было бесполезным: в блоге нашёлся рецепт любимого супчика, а в интернет-магазине – цена и характеристики будущего телефона. Здесь, на помощь приходит такой показатель как «время посещения». К счастью, Яндекс уже учёл этот возможный удачный вариант посещения сайта, о чём говорит более низкий показатель отказов, в сравнении со счётчиками Google, для одних и тех же ресурсов. 15 секунд, проведённых на сайте, для Яндекса равны полезному посещению, что не скажешь о его конкуренте, который предпочитает «рубить с плеча». Старайтесь отличать сиюминутный отказ от выхода, где первое – отторжение и «побег», а второе — вполне успешно проделанная работа.

К немаловажным факторам, влияющим на уровень отказов, можно отнести «тупиковость» страницы. Зачастую высокоотказные страницы не предоставляют посетителю каких-либо вариантов продолжения веб-сёрфинга: не приглашают пробежаться по статьям схожей тематики, не предлагают посмотреть каталоги похожих товаров, не сообщают о проводимых акциях и распродажах, и т.д. Недоумевающему и позабытому посетителю, обиженному столь вопиющим недостатком внимания, ничего не остаётся, как уйти с недружелюбного ресурса. Обратной стороной медали здесь является предоставление излишних ссылок на сторонние, потенциально привлекательные веб-ресурсы, попав на которые ваш посетитель мигом забудет о существование вашего уютного магазинчика. Таким образом, заботьтесь о времяпровождении клиента на вашем сайте, вежливо предлагая ему ещё немного побродить по страницам вашего ресурса, что улучшит такой поведенческий фактор, как количество просмотренных страниц, и избегайте многочисленных ссылок на качественные внешние ресурсы, которые с лёгкостью завлекут посетителя ярким дизайном и интерактивными интерфейсами.

Изучая причины отказов, не стоит забывать и о популярности тематики или бренда, продаваемого товара. Массовое наполнение рынка сенсорными телефонами явилось причиной повального спада популярности привычных девайсов. Инновация изменила структуру целого рынка и послужила серьёзным толчком в изменении предпочтений пользователей. Что уж говорить о резком повышении bounce rate вашего раздела с кнопочными телефонами. При анализе статистических показателей сайта обращайте внимание на события и закономерности, происходящие в индустрии, рынке или тематике. Возможно, там кроется причина ваших «беглецов», а вовсе не в той раздражительной зелёной кнопке «купить», которую пользователи так упорно не хотят нажимать.

В заключение рассмотрим практический пример высокого bounce rate для одной из проблемных страниц каталога реального интернет магазина sibvanna.ru.

На приведённом скриншоте из Яндекс Метрики можно заметить, что каталог продукции производителя душевых кабин «Dorf» характеризуется непривычно высоким уровнем отказов по кварталу: 78,6%. Давайте взглянем на страницу каталога:

Из скриншота следует, что это вполне добротный каталог: адекватные цены, понятная выдача, российский производитель. Но что же в таком случае послужило причиной 78,6% отказов? Для этого воспользуемся удобным инструментом аналитики Яндекса – вебвизором. С помощью него мы можем индивидуализировать наш анализ до рамок опыта посещения единичного пользователя.

Из месячной выборки вебвизора с помощью заданных условий найдём записи, трактуемые счётчиками Метрики как отказы. Это, как вы уже догадываетесь, те страницы, которые послужили как точкой входа, так и точкой выхода. Итак, в полученных результатах обратите внимание на пользователя, имеющего российский IP-адрес, ОC Win7 и браузер Opera(на скриншоте обведён красным). Время посещения равно нулю, трафик не поисковой. Из 22 записей об отказах, предложенных вебвизором, 19 приходятся на этого пользователя, что составляет 86%! А теперь представьте влияние деятельности подобных «злостных пользователей» в масштабах квартальной статистической отчётности. Природа данных отказов не ясна и требует дополнительного анализа, но фактом остается то, что работа вебмастером выполняется, а статистика «врёт».

Таким образом, не стоит целиком полагаться на машины, это пока еще несовершенный инструмент, допускающий погрешность. Человек же, в свою очередь, способен докопаться до сути проблем, лежащих далеко за гранью статистики современных аналитических инструментов.

Полезная информация – то, что мы ценим. Поэтому регулярно пишем статьи, чтобы делиться ими со всеми, кто стремится к развитию и получению новых знаний. Чаще всего мы рассказываем о рабочих моментах, которые могут пригодиться непрофессионалам и начинающим специалистам – как правильно настроить счётчики, как составить список минус-фраз и др. Чтобы убедиться в нашем опыте и компетентности, переходите в портфолио web-студии. Там собраны кейсы по разным направлениям деятельности Студии ЯЛ.

Если вам нужно заказать сайт, который будет регулярно приносить много заявок, специалисты Студии ЯЛ знают, чем помочь!

• Как дать доступ к Яндекс.Метрике?
• Зачем устанавливать на сайт два счётчика: Яндекс.Метрику и Google Analytics?
• Аудит юзабилити сайта компании «Идеал Красоты»