Как правильно заниматься PR в интернете

Лет шесть назад мы поспорили с другом на тему анонимности в сети. Я заявил, что смогу найти его мобильный, исключительно по комментарию на форуме, «не зная» ни фамилии, ни имени, ни почтового ящика – как будто я впервые увидел этот коммент и решил найти автора. Поиск мобильного занял примерно час. Сегодня «пробить человека» можно за гораздо меньшее время – минут за пять. Спасибо социальным сетям и различным сервисам!

Иногда это играет злую шутку с людьми, которые считают, что интернет до сих пор анонимен. Еще хуже бывает, когда эти люди занимаются PR в интернете. Под катом – пример того, как девушка, которая решила распиарить одну из служб доставок еды, начала выдавать себя за клиента, и что из этого получилось.

Наверное, многие в России знают такую программу, как 2ГИС (конкурент Карт Яндекса и ГуглМапс). Примерно полгода назад они запустили сервис отзывов Фламп (flamp.ru). Сегодня там уже более 10 тысяч отзывов. Я пользуюсь этим сервисом, для меня он полезен, когда хочется съездить в какое-то новое место пообедать или отдохнуть.

В тот вечер мы приехали поздно домой, есть хотелось, а вот готовить уже нет. Где заказать суши и не отравиться, я знаю, но в тот раз хотелось европейской еды. С ней в Новосибирске плоховато – здесь нет настолько хороших и недорогих пиццерий, как, например, в Красноярске.

Служба, где я уже заказывал и мне понравилось, работала только до 22.00. Но было уже 11 вечера, и поэтому я зашел на фламп, чтобы посмотреть, какие еще есть службы доставки и что они говорят.

Почти на первом месте висела служба доставки пиццы ХХХ Pizza, с 7 отзывами, каждый из них был с рейтингом в 5, в половине из них стояло «рекомендую». Состояли они из 3-4 строчек типа «рекомендую, тесто хорошее, начинки много», и написаны были словно под копирку. Почти все – на аккаунтах с одним, редко с двумя отзывами. Такой провинциальный SMM. Я все сразу понял и недолго думая, закрыл страницу, попытавшись найти что-то более конкретное. Но к несчастью, этого сделать не удалось – все работали до 11 вечера, на часах было уже 23.15.

На достаточно симпатичном сайте ХХХ-Пиццы было написано, что доставка работает до часу ночи. Решил закрыть глаза на отзывы и попробовать заказать у них. Набираю номер, длинные гудки. Ждал минуту – хотелось есть. Через пять минут набрал второй раз – ноль реакции. В сердцах пишу гневный отзыв на фламп и еду в круглосуточный супермаркет за полуфабрикатами.

Что было дальше?

На следующий день этот отзыв набрал около 10 положительных оценок и вышел в ротацию на главную страницу.

Через несколько часов после этого в топ прибегает девушка с ником хххххх89, одним положительным отзывом об этой пиццерии и оставляет хамский коммент, а-ля, сами виноваты, что не дозвонились. Ну вы поняли, да?

На странице девушки не было никаких опознавательных знаков – только ник. Особо не надеясь ни на что, вбиваю ник в гугл – авось что-нибудь да найдется. (В гугле пока прежний вариант индексации сайта, сейчас девушка изменила ник на имя (сделала бы раньше – я вряд ли нашел бы ее).

Внимание привлекла страница профиля в соцсети «МойМир» – заходим. Тот же никнейм, и город Новосибирск. Уже тепло.

Фамилия и имя распространенные, искать сложно. Пойдем с другой стороны. Если ребята заказывали отзывы, значит более-менее прошаренные, про PR в интернете в курсе, то и страница вконтакте у них должна быть. И точно - есть. Кого мы видим в числе подписчиков? Ба, знакомое имя.

А какая прекрасная ссылка на стенке!

Но этого недостаточно, чтобы причастность лица к компании. Мало ли кто пишет восторженные отзывы? Сделаем так, на странице отвечает некий Руслан. Компания небольшая, поэтому, скорее всего, владелец.

Спасибо Дурову, отменил приватность контактов. Заходим в профиль Руслана и находим в друзьях кого? Правильно.

После этого вот такие заявления, как на скрине ниже – наглая ложь, можно выводить горе-пиарщика на чистую воду, чем я и занялся.

Девушка сменила ник на имя (еще одно подтверждение, что пошли по правильному следу) и, переходя на личности, начала «защищать» честь конторы, но делала это как-то неумело, чем и привлекла к себе лишнее внимание. Кем она на самом деле является – сотрудником, или просто подругой владельца – уже не важно, важно то, что она оказала медвежью услугу своей/дружественной компании.

Модераторы флампа в результате удалили 4 отзыва «из под копирки», а топ разросся до 29 комментариев.

Давайте проанализируем, в чем косяки этой коммуникации и что можно было сделать пиарщику.

Вообще, реакция на негатив – достаточно скользкая тема. И первое, в чем прокололась девушка – полезла защищать друзей. Этим обычно грешат сотрудники компаний, которые получают отрицательные отзывы и начинающие пиарщики, которые думают, что PR в интернете – это страничка вконтакте, и которых берут на полставки за 10 тыс. рублей. Второй прокол – попытка выдать себя за неангажированное лицо. Спасибо поисковым машинам и социалкам за это. Третий момент – попытка перевести конфликт в личную плоскость, забывая, что человек, который активно защищает какую-то компанию – априори считается к ней принадлежащим. Если вы любите какой-то клуб – возможно вы станете его защищать, особенно если негативно прокомментируют публику (т.е. вас и окружение). Если вы любите какую-то кофейню – станете ли вы из-за нее ругаться? Вряд ли, максимум что скажете – ну а нам нравится, там неплохо. А здесь просто служба доставки.

Как считаете, что стоило сделать представителям ХХХ-пиццы в этом случае? Замолчать конфликт или оправдываться?

Мы любим делиться полезной информацией с теми, кто в ней заинтересован. Но еще больше нам нравится, когда наши советы, чек-листы и прочее успешно применяют на практике. Поэтому мы регулярно пишем статьи про опыт продвижения сайтов, правила настройки счетчиков, контекстную рекламу и многое другое.

А еще мы демонстрируем свой опыт при помощи портфолио, в котором собрали кейсы с проектами из разных направлений:

• разработка и редизайн сайтов, интеграция с 1С;
• поисковая оптимизация и продвижение;
• настройка и ведение контекстной рекламы;
• аудит;
• SMM.

Клиенты обычно довольны результатами проведенной работы, поэтому оставляют нам положительные отзывы.

Хотите стать владельцем крутого сайта, который будет работать на вас, генерируя много заявок? В Студии ЯЛ знают, как решить эту задачу.

• PR в Интернете, как не надо делать-2: колхозный SMM
• Борьба с негативом в сообществах на YouTube
• Борьба с негативными роликами на YouTube