Фламп для бизнеса: не «рекомендую!»

Любой сервис отзывов – благодатное поле для информационных войн. На страницах компании каждый день разыгрывается немая борьба между хейтерами и поклонниками бренда: первые не скупятся на эпитеты, чтобы смешать с грязью нелюбимую компанию, а последние, сплотившись, клепают фейковые аккаунты, чтобы утопить негатив.

Сегодня на Флампе можно найти отзывы о любой компании: от маленькой частной кондитерской до государственного вуза. Команда сервиса продвигает общую политику для всех – работайте с репутацией, налаживайте обратную связь, учитесь быть честным и внимательным по отношению к клиентам. Но для всех ли компаний это актуально? Давайте разберёмся.

Далее – по нашему опыту.

Не так давно на нашем фламповском аккаунте некто разместил негативный отзыв.

Представившись бывшим клиентом, пользователь обвинил нас во всех смертных грехах: с заказчиком работать не умеем, а интернет-магазины вообще на конструкторах (прости, господи) собираем.

Руководствуясь общим правилом, мы пожаловались на отзыв и «официально» ответили этому смельчаку.

Но что это принципиально изменило? Да ничего. Потому что отзыв по-прежнему болтается на странице нашей компании, а суровый критик ни в какую не поддаётся на наши провокации и не торопится предоставлять доказательство своих слов.

Чтобы представить весь трагизм, вообразите такую ситуацию в компании сектора b2c: кто-то оставил негативный отзыв о клинике пластической хирургии.

Какая логика у Флампа? «Да ладно, ничего особенного, напишите официальный ответ, извинитесь, и вы чисты». А на самом деле, всё гораздо сложнее.  Пользователь, назвавшись «Киса777» или «Семён Семёныч», может легко рассчитывать на полную анонимность. Вычислить в нём фэйка или, наоборот, клиента клиники, практически нереально. Соответственно в отзыве он может писать всё, что вздумается.  Хоть то, что ему некачественно пришили третье ухо.

И ведь не докажешь, что в клинике лучшие хирурги, многолетняя практика и новейшие технологии – в рамках Флампа «Семён Семёныч» вовсе не обязан предоставлять подтверждение того, что он был на операции в такой-то день.

Плюсуем к этому факт, что любая тема, связанная со здоровьем и риском для жизни человека обычно вызывает большой общественный резонанс, и репутация клиники напрямую зависит от всяческих показателей качества услуг, в т.ч. и отзывов клиентов.

А если клиника ничего не сможет доказать публично, а просто будет смиренно признавать свои ошибки, то, считайте, её уже утопили. Представляете, компания не смогла отстоять свою правоту на каком-то сервисе с отзывами? Абсурд.

Поэтому на специализированных форумах пластической хирургии уже давно процветает практика подтверждения особо эмоциональных высказываний документально. В противном случае отзыв  считается недействительным.

То же самое и в нашем случае: мы оказываем такие же дорогостоящие услуги и знаем наших клиентов в лицо. Для того, чтобы разбираться с недовольными, мы используем совершенно иные, оффлайновые  инструменты, но вынуждены сталкиваться с правилами сервиса, совершенно непригодными для сферы бизнеса.

А именно, с абсолютной анонимностью пользователей.

Так как же обеспечить реальность? Можно обратиться к опыту сайта CMSmagazine. Обязательное условие для размещения отзыва здесь – совпадающие имя домена и адрес почты пишущего. Если со стороны заказчика возникают претензии, то проблема решается не в комментах по принципу «кто кому больше нагадил, тот молодец», а уже на уровне вполне реальных менеджеров.

Кажется, Фламп позиционирует себя как сервис, который делает бизнес нашего города лучше. Ресторанный бизнес – возможно. Но там, где отзывы базируются на более весомых аргументах, чем «ваша пицца полное г, потому что начинки мало было», система требует доработок.

Пока количество отзывов b2b составляет небольшую часть от всех на сервисе: примерно 5% оценок юридических контор, веб-студий и тренинговых центров против 95% мнений о кафе, салонах красоты и магазинах. Такая тенденция открывает больше перспектив, чем вы бы могли подумать: над первой группой отзывов легко наладить контроль и обеспечить их полную легитимность. Чем не помощь в работе над репутацией?

Пока Фламп не поймёт всю серьёзность недостатка своего детища по части работы с сектором b2b, в будущем им не хватит и 20 пар рук модераторов, чтобы справиться с ангажированными отзывами представителей бизнеса, которые могут финансово позволить себе «делать» положительную репутацию с помощью команды ну очень лояльных копирайтеров. Или, того хуже, пока им не придётся поучаствовать в грандиозных разборках между компаниями.

Разработка и продвижение сайтов – основная деятельность Студии ЯЛ. Но еще мы любим делиться полезной информацией со всеми интересующимися. Для этого пишем статьи, в которых затрагиваем актуальные темы.

А чтобы быть мастерами не только на словах, но и на деле, оформляем некоторые проекты в кейсы и собираем в портфолио. Там можно увидеть, как мы:

• вывели в ТОП-10 Яндекса 93% запросов интернет-магазина женской одежды
• снизили с 305 до 151 рубля стоимость конверсии (за лид) для компании по продаже квартир
• провели аудит и составили рекомендации, внедрение которых помогло увеличить в 2 раза количество переходов из поисковых систем для интернет-магазина сантехники

В разделе «Отзывы» можно почитать, как результаты по проектам оценивают сами заказчики.

Хотите получать больше заявок с сайта? Обращайтесь в ЯЛ – наши специалисты знают, что нужно сделать.

• Эффективная работа с негативом: инструкция
• PR в Интернете: почему хорошие отзывы – не гарантия хорошей репутации
• Как мы оценку на «Флампе» повысили
• Требуются отзывы на Флампе? Обращайтесь!