Работа с клиентскими отзывами на разных площадках – одно из важнейших действий в рамках SERM-кампании. Ведь именно здесь «обитает» большой процент негатива о компании и/или бренде. И именно с отрицательными отзывами работа получается наиболее продуктивной.
Обрабатывая комментарии клиентов, вы убиваете сразу несколько зайцев: боретесь с негативом в поисковой выдаче (привет, SERM!), улучшаете свою деловую репутацию в глазах ЦА, узнаёте об имеющихся проблемах в области клиентского сервиса. Подробнее о том, зачем тратить время на отработку отрицательных отзывов, мы рассказываем в своей постоянной рубрике «Вопрос-ответ». Полезной информацией делится директор Студии ЯЛ Алексей Радкевич.
Но учтите, что отвечать на отзывы клиентов не так просто, как кажется на первый взгляд. Подмоченная репутация некоторых компаний – яркое тому подтверждение.
На каких площадках можно найти отзывы о компании/бренде
Практически везде, где есть упоминание вашей компании/бренда и функция комментирования пользователями.
- Это может быть даже ваш сайт;
- Отзовики. Самые популярные сегодня – iRecommend.ru, otzovik.com, market.yandex.ru, Отзовикон, flamp.ru.
- Аккаунты компании/бренда в социальных сетях: комментарии можно оставить к постам, в разделах и группах, в личной переписке с админом;
- Аккаунты клиента в социальных сетях: человек может на своей странице написать пост или сториз, снять видео на YouTube или другие аналогичные площадки;
- Тематические группы в социальных сетях, которые так или иначе касаются вашего бизнеса;
- Форумы, блоги и другие площадки, где люди делятся своим мнением и опытом;
- Если вы представлены на маркетплейсах или сайтах-агрегаторах, то рано или поздно отзывы появятся и там. Поэтому есть смысл сразу взять это дело под контроль.
Попробуем понять, как данный механизм работает, на примере случайно выбранного косметического средства. Наш подопытный – бомбочки для ванны Lush. Вводим в поисковую строку Яндекса вхождение «бомбочки для ванны lush отзывы».
Первые 3 строчки занимают сайты-отзовики, которые мы ранее упомянули. Именно на эти ресурсы будут опираться потенциальные покупатели.
Потом идёт раздел с видео – тут тоже важна тональность отзывов.
Дальше в топе – известный маркетплейс, тематическая группа в женском паблике, официальный сайт бренда, видео на YouTube, бьюти-блог.
Отзывы о продукте или компании могут быть разными – от ультрапозитивных до резко негативных. И с каждым из них нужно уметь обращаться.
Большая часть откликов носит отрицательный характер. И это нормально. Давно доказано: люди воспринимают хорошую работу компании или высокое качество товаров как должное. И не видят особого смысла делиться позитивными отзывами о фирме/бренде в сети. А вот про то, что их расстроило или разозлило, они постараются рассказать предельно быстро и с привлечением максимального количества источников.
Запомните: даже положительные комментарии заслуживают внимания со стороны представителей бизнеса. Ведь это живой отклик ваших клиентов. А ещё бесплатная площадка для рекламы своих товаров или услуг.
Существует несколько подходов к работе с клиентскими отзывами.
Стратегии по обработке комментариев клиентов в интернете
Игнорирование
Этот подход и обработкой не назовёшь, но пропустить его мы не могли, потому что многие компании до сих пор действуют подобным образом.
Это, пожалуй, один из немногих случаев, когда молчание – не золото. И лучше говорить, чем жевать. Точнее – писать.
Если клиент увидит, что его игнорируют, он, скорее всего, затаит обиду на компанию/бренд и больше никогда не будет туда обращаться. Молчание представителей бизнеса отпугивает и будущих клиентов. Они отмечают, что на объективную (или не очень) критику компания не реагирует. А значит, ей всё равно на мнение потребителей. Скорее всего, фирма хочет лишь заработать. И на уровень сервиса, качество продукции/предоставляемых услуг и другие важные для клиентов вещи не обращает внимание.
Возможно, представители бизнеса, игнорирующие негативные отклики клиентов, рассуждают так: я не вижу проблему, значит, её нет. Как дети, которые в сложных ситуациях закрывают глаза, прячась от того, что их пугает или беспокоит. Закрывать глаза можно бесконечно долго, проблема от этого никуда не денется.
Бывают случаи, когда разозлённые молчанием компании клиенты разворачивают настоящую войну против неё. Они идут строчить отзывы на разные площадки, подключают СМИ, стараясь придать ситуации максимум огласки. Не создавайте собственноручно этот снежный ком проблем – своевременно реагируйте на замечания, пожелания, просьбы и другие отклики клиентов.
Шаблонные ответы
Если совсем лень, то отвечайте клиентам хотя бы шаблонно. Именно такой способ реагирования, кстати, выбирают некоторые крупные компании, которым ежедневно приходится обрабатывать сотни и тысячи комментариев. Более мелким представителям рынка так поступать всё-таки не стоит. Постарайтесь выделить хотя бы немного времени для своих клиентов и ответить каждому из них не по единому скрипту, а с индивидуальным посылом. Покажите, что вам важно мнение клиентов, что вы стремитесь разобраться в каждой ситуации.
Вот пример шаблонных ответов. Посмотрите, как сухо и однообразно они смотрятся. Клиентам сразу становится понятно: это формальная отписка. Никто в действительности устранять причину возникшего негатива не будет.
Странно смотрятся и те ответы, в которых представители компании не пытаются выяснить подробности случившейся с клиентом неприятной ситуации. Кажется, что ответ был написан лишь «ради галочки».
Клиент обещает пойти в суд, а представитель магазина предлагает ему консультацию. И то только после того, как покупатель сам напишет компании в социальных сетях…
С живой эмоцией и желанием помочь
Пожалуй, самый рабочий вариант. Такие ответы могут быть тоже отчасти шаблонными, но главное, чтобы клиент ощущал, что на другом конце – живой человек, а не бот. Именно так уже действуют крупные компании, заинтересованные в удержании клиента.
Скорее всего, отработкой комментариев занимаются несколько сотрудников. Это нужно, чтобы «покрыть» сразу все площадки.
Пользователи МТС даже посочувствовали сотрудникам, которые ведут аккаунт компании в Instagram (признана экстремистской организацией, деятельность которой запрещена в Российской Федерации). Действительно, выносить столько негатива – непросто.
Более мелкий бизнес тоже понимает, что это единственно верный способ коммуникации с раздосадованными клиентами.
В шутливой манере с «подколом»
Порой, пытаясь спустить всё на тормозах, представители компании отвечают на негативные комментарии клиентов в шутливой форме. Выглядит это странно: человек обращается с проблемой, а ему в ответ смеются. Или пытаются это сделать. Шутки должны быть уместными. Иначе они интерпретируются как издёвки.
В этом случае представитель компании, называющий себя руководителем заведения, перешёл даже к оскорблениям в стиле «мы вас теперь не ждём».
Креативными комментаторами мнят себя и сотрудники вот этого заведения.
Однако стоит помнить: социальные сети компании – не место для выражения собственного творческого потенциала. Лучше думать не о реализации личных амбиций, а об интересах клиентов.
Если вы хотите пошутить в своем очередном ответе, сначала подумайте, будет ли ваш юмор правильно оценён. Учтите, кто ваши клиенты и с какой целью они вам пишут. Взять пример можно с Durex. Их сотрудники хорошо знают, что и кому можно отвечать.
Грубость
А вот и номинант на премию «Худшие ответы на негативные комментарии клиентов». Любой SERM И OMR-специалист (это тот, кто как раз занимается мониторингом клиентских откликов в сети) вам подтвердит: не стоит вступать в перепалку с обиженным клиентом.
Ещё несколько лет назад таким образом можно было хайпануть. И ряд компаний этим пользовались. Однако сегодня правила игры изменились. Хамов уже не воспринимают как харизматичных бунтарей. Скорее, как невоспитанных и не клиентоориентированных маргиналов.
Инструкция: как нужно отвечать на негативные комментарии
- Случается так, что отрицательные отзывы пишут не реальные клиенты, а обычные интернет-тролли или купленные хейтеры. Поэтому для начала попытайтесь понять, кому вы будете отвечать. Внимательно прочитайте комментарий (изучите ролик или пост), оценив «реалистичность» его автора.
- Постарайтесь отбросить эмоции. Как мы видели, негатив в ответ на негатив ничего хорошего не даёт. Помните: вы должны всегда держать лицо, ведь именно вам выпала честь представлять свою компанию или бренд.
- Узнайте, чем недоволен клиент (если это клиент, а не тролль или хейтер) и как вы ему можете помочь в данный момент. Если вы нарвались на тролля или хейтера, принцип построения коммуникации остаётся тем же. С одной лишь поправкой – скорее всего, вам понадобится больше терпения, чтобы отвечать на их язвительные «удары».
- Старайтесь разобраться в ситуации: задавайте дополнительные вопросы, просите уточнить неясные моменты. Показывайте, что вы действительно работаете над решением проблемы. Это отличный способ избавиться от липовых клиентов – тролли и хейтеры конкретную информацию дать не в состоянии. Они способны лишь сотрясать воздух и провоцировать на эмоции.
- Ищите решение клиентской проблемы, думайте, как сохранить клиента. А потом – обязательно отслеживайте развитие ситуации, чтобы это дело не заглохло на полпути. Идеально, если клиент оставит о вашей компании второй отзыв по типу «Мою проблему оперативно решили, спасибо, молодцы!».
Если удовлетворить запросы клиента вы не в силах, хотя бы объясните ему почему. Все ценят честность. Клиент не унимается? Лучше оставить этот бесполезный диалог, ведь свои факты вы уже выложили. А некоторых упертых спорщиков переубедить невозможно в принципе. - Поддерживайте связь с клиентом, не забывайте о нём. Если будут даже малейшие подвижки, сообщайте. Это делается не только для данного клиента, но и для других пользователей, которые видят вашу переписку.
- Не забывайте о банальной вежливости: здоровайтесь и прощайтесь с клиентом, обращайтесь к нему в уважительной форме, старайтесь писать чётко и по делу. Цените его время.
Казалось бы, всё просто: достаточно быть вежливым, эмпатичным, клиентоориентированным, и тогда даже самые агрессивные комментаторы подобреют, а репутация фирмы улучшится. Но мы-то знаем, что реальность гораздо сложнее любых теоретических изысканий.
Для успешного управления репутацией в интернете огромное значение имеют опыт и постоянное «прокачивание» профессиональных скилов. Этим на ежедневной основе и занимаются специалисты Студии ЯЛ. В перечень наших услуг входит, например, построение SERM-кампаний, подразумевающих в числе прочих действий работу с комментариями в сети. Если вы понимаете, что сами не справляетесь с негативом в поисковой выдаче, что вам нужна помощь в создании коммуникации с клиентами, обращайтесь в Студию ЯЛ. Оставить свою заявку на SERM-услуги можно по телефону 8 (383) 209-18-36 и 8-800-600-36-20 или через специальную форму на сайте.
Другие материалы:
- Как снизить риски в интернете в кризис? Рассказывает Студия ЯЛ
- Как сегодня используют один из главных инструментов «чёрного» SEO – сайты-дорвеи
- Как разработать структуру сайта: рассказываем о способах, этапах и типичных ошибках
Наши менеджеры уже изучают вашу заявку и свяжутся с вами