Как правильно работать с отзывами?

Мало ли, что говорят в Сети. Зачем тратить время на отзывы?

Не нужно недооценивать отзывы. Они влияют на решение клиентов о покупке. Согласно исследованию РБК 2021 года, 91% опрошенных из-за негативных отзывов может передумать. А с компаниями, чей рейтинг ниже 4 звезд, готовы работать меньше половины клиентов. Кроме Google и Яндекса есть и другие площадки, где люди делятся мнениями о работе компаний: сайты-отзовики, соцсети, картографические сервисы... И, конечно, официальные сайты компаний. Все эти платформы необходимо учитывать при работе с SERM репутацией.

Как узнать, сколько негатива в поисковой выдаче?

Для этого нужно искать отзывы по запросам, которые включают название вашего бренда. Если вы нацелены на поиск негатива, то смело используйте запросы «название бренда + козлы», «название бренда + развод» и т.д. Проверить упоминания с такими формулировками можно с помощью бесплатной программы Google Alerts. Она пришлет ссылки на публикации с искомой ключевой фразой. Уделите особое внимание последним отзывам. Если у них негативная тональность, даже при хорошем рейтинге динамика будет отрицательной.

Можно ли сделать что-то с негативом на сайтах-отзовиках?

Очень важный вопрос: именно платформы отзовиков оказываются на первых строчках поисковиков по запросу «бренд+отзывы». Единственно возможный вариант борьбы с негативом в этом случае – работать с тональностью отзывов изнутри, на самих площадках. Для успешной работы нужно изучать правила и использовать возможности сервисов отзовиков: искать нарушения и обращаться за удалением к администрации. Также всегда полезно увеличивать число положительных отзывов о компании.

Плохие отзывы от клиентов – это тоже негатив?

Да. Но это конструктивный негатив. Обоснованная критика от клиента помогает компании устранять проблемы, улучшать продукт и сервис. Поэтому полезно стимулировать покупателей на отзывы, в том числе и негативные. Это позволяет компании развиваться и зарабатывать очки лояльности у клиентов. С клиентским негативом нужно работать: стремиться как можно скорее его погасить и не дать разойтись по Сети. Гораздо опаснее другой вид отзывов – фейковые. Их пишут либо бывшие сотрудники, затаившие обиду на компанию, либо недобросовестные конкуренты.

Как бороться с ложными негативными отзывами?

Борьба с фейковым негативом строится на тех же принципах, что с настоящим. Нужно вступить с клиентом в диалог, предложить разобраться в ситуации и запросить необходимые данные. Если клиент не реагирует, отзыв ненастоящий. В этом случае следует связаться с администрацией отзовика и запросить удаление негатива. Если отзовик игнорирует доказательства и не согласен удалить отзыв, заведомо очерняющий репутацию, – вы вправе обратиться в суд.

Люди способны только критиковать. Где взять положительные отзывы?

Это заблуждение. Негатива просто больше. По статистике, 74% клиентов оставляют отрицательные отзывы от товаре или компании. Однако 54% клиентов пишут позитивные. Что это означает? Ситуация не безнадежна. Следует стимулировать покупателей оставлять информативные положительные отзывы: предложить дать обратную связь с помощью QR-кода или формы ответов, связаться с клиентом после покупки. Но не перестарайтесь: не стоит докучать просьбой заполнить форму из 30 вопросов в нескольких экземплярах. Пять пунктов – максимальное количество.

Что делать, если не получается удалить негатив?

В этом случае выход только один: нужно вытеснять негатив из верхних строчек выдачи. Это важно потому, что рядовой пользователь, как правило, не заходит дальше первой страницы поиска. Конечно, избавиться от отзовиков по запросам «бренд+отзывы» не удастся. Но по другим запросам, включающим наименование бренда, вывести нужные материалы на первую страницу поиска сравнительно легко. Для этого нужны площадки с упоминаниями бренда: например, на разных сайтах, в маркетплейсах, социальных сетях, блогах.

Как оценить качество работы SERM-специалистов?

Главный критерий качества – положительный образ компании в поисковиках. Для этого проверяют тональность выдачи по брендовым запросам и количество удаленного фейкового негатива. Конструктивные критические отзывы клиентов должны быть переданы на проработку специалистам компании. Также нужно учитывать количество вытесненных негативных площадок и выведенных на первые позиции платформ, которые формируют позитивный образ компании. Не забывайте о том, что работы SERM – это залог безопасности вашей репутации на случай информационных атак.